走进阜阳市烟草专卖局办公大楼，一副对联映入记者眼帘：责任诚信和谐，纪律效率活力。办公楼里明亮整洁，宣传栏里张贴着２００７年送温暖一览表、捐衣被一览表、公务用车费用表，每个办公室门口墙上张贴着各色员工去向公示牌：在岗、出差、会议、请假、休假，工作人员去向一目了然。

　　外在形象是内在工作态度及作风转变的体现。这些看得见的变化反映出２００７年市烟草专卖局在效能建设上做出的努力。在这一年，市烟草专卖局以“国家利益至上”、“消费者利益至上”为宗旨，深入推进机关作风效能建设，使工作人员面貌焕然一新，工作效能大为提高。

　　推进效能建设，就是要让消费者得到更为满意的服务。市烟草专卖局首先在对零售户的配货方面加大力度。目前全市共有３．６６万零售户，为确保服务到每一户，该局在此前烟草物流“一库式”大配送的基础上，派出１５０名客户经理分赴全市各地。这些客户经理就是要为零售户服务、与零售户沟通。按照每月跑遍一次零售户的标准，每个客户经理每天最少要负责与２０户零售户沟通，每天行程至少有三四十里路。与此同时，该局还成立了电话访销中心，每天主动给零售户打电话，询问是否缺货、是否需要送货，一旦零售户有需求，立即启动货物配送。如此主动服务，使各零售户在货源方面免除了后顾之忧，间接为消费者提供了更为优质的服务。

　　在烟草专卖局眼里，仅有“主动服务”是不够的，还要“民主监督”。该局开通了９６３００信息投诉电话，让零售户通过热线电话对货物配送、服务态度等问题进行投诉。这一制度受到零售户的欢迎。全年，该局共受理９６３００信息４００起，其中服务质量投诉信息２２５起，建议需求类信息４９起，表扬类信息１３起。针对每一起投诉，该局都认真对待，详细查明缘由，如果投诉属实，该局将严肃对当事工作人员进行处理，并及时反馈给投诉方。

　　局里还成立了督查中心，对包括配货、服务及效能建设的各方面工作进行全方位督查。统计数据显示，全年督查共反馈信息２．０２万条，处理信息１９４６３条，比上年上升３４．４５％；违规处罚８０５人次，比上年上升１３．０６％；罚款金额２５９７３元，比上年下降１３．３３％。

　　此外，为帮助市民辨别真假卷烟，维护消费者利益，该局每年利用“３·１５”消费者权益日、“６·１９”《烟草专卖法》颁布纪念日和“１２·４”法制宣传日，向人民群众宣传烟草专卖法律法规，并就群众所咨询的专卖法律法规、真假烟鉴别、卷烟调包防范、零售许可证等问题进行悉心讲解。

　　深入推进的效能建设使消费者和零售户得到更为满意的服务，同时也大大促进了该局工作进展。２００７年，全市卷烟销量２０．１万箱，销售收入１５．５５亿元，实现利税３．２亿元，效益得到较大攀升，同时还实现了全年安全生产零事故。

　　　　（记者　叶云刚）