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最大的收获,是把投诉人变成好朋友

2019-3-15 08:56| 发布者: 堇色 | 查看: 77596| 评论: 0|原作者: 牛桂芹 见习记者 白阳/文 记者 戴文学/摄|来自: 颍州晚报

摘要: 人物:李春光    名片:    毕业于中国地质大学工商管理专业;    阜阳商厦新时代商贸有限责任公司(阜阳商厦时代广场购物中心)客服部经理,12315消费者权益保护服务站站长,12315放心消费维权服务站站 ...

人物:李春光
  
  名片:
  
  毕业于中国地质大学工商管理专业;
  
  阜阳商厦新时代商贸有限责任公司(阜阳商厦时代广场购物中心)客服部经理,12315消费者权益保护服务站站长,12315放心消费维权服务站站长;
  
  市工商行政管理局行风政风监督员;
  
  颍州区市场监督管理局行风政风监督员;
  
  市卫生监督管理局行风政风监督员;
  
  颍州区青年企业家协会会员;
  
  阜阳市消费者权益保护委员会消费维权志愿者。
  
  维权中的那些酸甜苦辣
  
  记者:能不能简单介绍一下消费者维权流程呢?
  
  李春光:我从2010年8月份开始从事这份工作,可以说对维权流程了如指掌。如果按照正规的流程维权,两方都很省力。以商厦为例,消费者在商厦购物后,需要维权的话,可以带上购物凭证和购买的物品,到商场总台反映。如果协商后达成一致,就先行赔付,鉴定无误后,双方签订“顾客投诉单”,由客服部退还钱款,商家承担公共交通往返费用;如不能达成一致,再拨打12315电话投诉即可。如果是不易携带的物品,比如大件电器之类,商场实行首问负责制,顾客反映后,会在三个工作日内予以答复,有特殊情况的顾客,会约定时间予以解决。
  
  建议消费者在哪里购物,最好先到哪里反映,便于第一时间处理。
  
  记者:从事9年客户服务工作,有哪些好的经验?
  
  李春光:投诉受理人员由于直面消费者,要始终从维护消费者合法权益出发,坚持三个原则:认真接待来访和投诉电话,做到件件有记录,事事有答复;受理投诉做到耐心、细心、周到、热情;处理投诉时以事实为依据、以法律为准绳,晓之以理、动之以情,公平、公正、公开、合理地解决纠纷。
  
  记者:在你工作的这些年里,有没有印象比较深刻的案例?
  
  李春光:让我印象深刻的投诉人是一对40多岁的夫妻。男方酒后来找客服投诉,嘴里骂骂咧咧,不愿沟通。我进行了安抚工作后得知:夫妇俩在南二环有一套房子装修,在时代广场定制了一套品牌家具,价格3万多元,当时该品牌厂家做活动,预交3000元定金可以获得商场楼上KTV唱歌卡一张。
  
  签字确认一个月后,夫妻俩因对家具款式意见不合出现了分歧,于是想把押金退回来,商家也表示同意,但需要顾客把唱歌卡也一并还给商家,顾客也答应了,却迟迟不把卡还给商家。妻子一怒之下,找到客服进行投诉。
  
  我了解情况后才知道,这位男顾客拿了唱歌卡与朋友消费了500多元,不敢告诉妻子,导致了其中的误会。最后经协商,男顾客同意将已经消费过的KTV唱歌卡退还,并向商户和工作人员公开道歉。最终双方在投诉受理单上签字,达成和解。事后,这对夫妻和我变成了好朋友,还给这个家具柜台介绍了其他客户。
  
  9年来,我处理过的消费者投诉中,类似情况多次上演,许多消费者由初次见面的陌生人变成熟人、朋友。这也是我从事客户服务工作最大的收获。
  
  建议消费者这样维权
  
  记者:去年一年,你受理了多少起消费者投诉、维权事件?能不能向消费者公布维权热线?
  
  李春光:去年一年,我接到了质量类投诉问题49起;服务态度类投诉问题60多起,都百分之百处理完毕,实现了双双都满意的效果。
  
  我们做客户服务工作的,都是“一手托两家”,一头是消费者、一头是各大代理商,因为每个人的情况都不一样,也没有一个标准去解决。
  
  为了方便消费者维权,商厦设立了两级消费维权服务站,有维权问题的消费者,可以拨打这些电话进行咨询:2560777、2560666、2563560以及我本人的号码:18955809688。
  
  记者:你觉得现在的消费环境怎么样,消费者的维权意识有没有变化?
  
  李春光:与以前相比,消费环境越来越好,政策法规越来越明确,消费者的维权意识也增强了很多,但他们的维权方式仍有很多误区。
  
  现在很多消费者,不找商家、售后反映情况,就直接拨打12315投诉,这样问题也不能很快很好解决。建议消费者先同商家联系,如果协商未果,再通过相关部门来解决问题,这是解决问题最快的方式。
  
  记者:针对目前的消费情况,你对消费者有哪些维权建议呢?
  
  李春光:消费者在购买电视等大件物品时,一定要将自己的购物凭证、票据保存好;服装类物品的吊牌、包装要保存好,不要裁剪、修改衣物。
  
  对于电器物品,送货人员送到家后,消费者不要随意拆开包装,要将物品摆放正,等专业人员上门安装;手机等电子产品,遇到问题时,不要自己找人拆开维修,在保修期内,要到厂家指定售后网点进行检查,以免造成不必要的损失,导致使用寿命缩短。

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