“多亏了12349的志愿者，感谢你们的帮助，就没啥担心了！”“感恩遇到大爱的你们”……近一个月来，市12349社区便民服务热线志愿者耳畔，经常听到社区群众的类似点赞。记者从阜阳市社区便民服务中心了解到，在疫情防控进入关键阶段，12349便民热线的志愿者牢记“老百姓身边的服务热线”宗旨，全力投入到紧张的疫情防控中去，为居民送去温暖和力量。

    1月23日，市社区便民服务中心12349便民热线紧急成立抗击疫情工作小组，设立咨询服务队、便民服务队、心理疏导队、工作联络队、物资支持队等五支志愿服务队，及时为社区老人、残疾人、武汉返乡人员开展心理慰藉、生活便民、政策解答等服务，积极协助社区开展抗疫宣传、人员排查、卡点值守等工作。

    在基层防控工作中，社区干部承担着最繁琐的工作任务，在辛苦工作的同时，有时还会引发部分群众的不理解。为此，便民热线发挥自身优势，招募了116名志愿者，分派到17个社区，自觉协助社区干部开展疫情防控工作，努力为社区干部分挑重担，积极向社区居民宣传社区干部工作职责，主动帮助社区干部化解矛盾。

    作为群众身边的热线，便民热线工作人员疫情期间时时在线，通过服务平台和微信群里发布政府防控信息和群众防护措施，及时传递政府最新疫情通报和群众关切的信息，帮助群众及时化解生活困难。

    随着小区（村居）封闭时间的延续，孤寡高龄独居老人、残疾人等特殊群体的生活不可避免地遇到困难。便民热线着手开展生活用品代购和家居维修简单处理等服务，于1月27日向市民公布了战“疫”情况下的志愿服务项目。针对城区70岁以上老年人、残疾人和军烈属，便民热线开展代购米面油、果蛋奶蔬等生活物资和药品等服务，以及精神慰藉、心理疏导电话咨询服务及其他亟需的志愿服务事项。两个星期来，志愿者们共为320余户困难家庭作了“一对一”服务，并针对每个困难家庭设计专门服务菜单记录在案，做到跟踪服务，适时回访。

    颍州区鼓楼社区的韩大爷夫妇身体不好，子女也都不在身边。得知韩大爷夫妇面临生活窘境，便民服务队志愿者主动上门联系，帮助他们购买生活用品。“有了12349热线的志愿者，俺就安心在家，啥也不用操心了。”面对社区来访的工作人员，韩大爷满脸开心地说。