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阜务为民
消费维权、工资福利、交通运输、民事纠纷……群众“急难愁盼”的事，就是市12345热线操心的事。据《阜阳日报》报道，2022年市12345热线全年受理各类诉求69.6万件，办结率、问题解决率、群众满意率均超99%，认真听民声、答民问、集民智、解民忧，已然成为政府为民服务的“连心桥”。 市12345热线，前身是于1996年开办的市长热线，专门受理企业和群众各类非紧急诉求，包括市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报、意见建议等事项。 2021年，按照《安徽省进一步优化政务服务便民热线实施方案》要求，我市归并优化32条热线，实现12345一个号码服务群众，归并优化后统一为12345热线，实行7×24小时全天候人工服务。2022年，再归并阜南县、临泉县、界首市热线电话，所有县级热线单位不再受理群众和企业来电，市民一号拨打，便可实现各类问题求助。 小热线大民生。政务服务热线既要利民，也要便民。解决群众牵肠挂肚的民生大事和天天有感的身边小事，是地方的职责所在，也是民心所系。群众在办事的时候，希望办得好，办得快，也要办得便利，办得省心。给群众反映问题提供更加便捷有效的途径，体现的是为民服务宗旨意识的温度和热度。一个热线电话，消费维权、工资福利、交通运输、民事纠纷……都可以受理，对于普通老百姓来说，这样为民办实事、解难事的一线通电话号码，想忘记都难。遇事就打12345，惠企便民“总客服”12345，认真听民声、答民问、集民智、解民忧，已然成为政府为民服务的“连心桥。” 便民电话一线通，老百姓说好才是真的好。12345热线为群众解决急难愁盼的事，群众反响如何，翻开过去一年的成绩单，答案自然知晓。2022年，市12345热线全年共受理企业诉求2570件，已办结2564件，办结率99.77%，满意率99.69%。这一份沉甸甸的服务成绩单，是群众对政务服务热线最公正的评价，最中肯的褒奖。 让热线更便民，让服务更有情，还需要继续在服务上精耕细作。服务群众是不变的宗旨。随着市12345热线的影响不断扩大，服务的不断完善，事件办结率和群众满意度都在不断提高。但也应该看到，在提供为民办实事，解难题方面依然存在提升的空间。比如，在解决一些长期未解决的遗留问题时，如何既不割断历史，又能够顾及眼前；在解决牵涉多部门、多行业的复杂问题时，如何更加周全、更有效率；在面对诸多可选答案时，如何得到问题的最优解，让群众更满意、更暖心；如何依托热线平台大数据库，从时间、区域、部门等维度摸排预判可能性诉求，常态化梳理典型案例，提出应对措施，提醒市直部门、热线人员提前应对，达到“未诉先办”……诸如此类问题，都需要工作人员不断提高工作能力，提升服务效果。 总之，只有把为民服务放在最重要位置，不断做活做好服务群众这篇文章，才能更好地满足人民群众日益增长的对美好生活的需要。 |
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