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小热线大民生。消费维权、工资福利、交通运输、民事纠纷……群众急难愁盼事，就是市12345热线操心的事。阜阳市12345政务服务便民热线（以下简称“市12345热线”）自2011年10月20日正式开通以来，始终坚持以人民为中心的服务理念，切实把群众满意率作为党建工作第一标准，认真听民声、答民问、集民智、解民忧，不断刷新百姓的幸福指数。 受理件数逐年递增 “您好，这里是阜阳市12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”优质的服务、得力的配套、顺畅的体制、有效的保障,让市12345热线深受市民信任，受理诉求件数逐年递增。去年受理69.6万件，今年以来，已受理20.9万件。 实现“一号响应”——2021年，按照《安徽省进一步优化政务服务便民热线实施方案》要求，我市归并优化32条热线，以一个号码服务群众，归并优化后统一为12345热线，实行7×24小时全天候人工服务。2022年，又归并阜南、临泉、界首热线电话，县级热线单位不再受理群众和企业来电，市民一号拨打，便可实现各类问题求助。 强化工作保障——归并优化后，市12345热线办公场地增至1100平方米，话务平台升级至60路授权，话务网络人员增至110人，话务座席增至94个，其中专家座席16个，基本实现市民来电“一次接听”、群众诉求“一呼即应”。 “一平台响应，多渠道办理”——为确保热线工作扎实有效，市12345热线建立诉求分级分类办理机制，完善热线受理、转办、督办、回访、评价等闭环管理流程。建立联合督办会商机制、与110报警服务台高效对接联动工作机制，加强部门联动，增强工作合力，促进重点、疑难问题有效解决，实现群众诉求“一平台响应，多渠道办理”。 惠企便民 既有速度又有温度 “现在实在太方便了，拨打12345热线求助，我的问题很快被解决了。”5月15日上午，阜阳天瑞名城一名业主致电求助，其所住的小区停水，居民生活不便，希望维修人员尽快修复。 接到市民求助后，市12345热线管理中心督办人员第一时间将问题转派给阜阳市供水公司。当日上午11点，市供水公司维修人员便赶赴现场组织抢修，不到4个小时，小区内漏水点修复完毕，便恢复正常供水。 12345不仅是一串号码，更是一条有速度、有温度、有力度的市民热线，是党委、政府与人民群众的“连心桥”。在关注民生、解决民忧的同时，市12345热线也聚焦企业痛点、堵点，助力优化营商环境，服务企业发展。 4月8日，太和县某建筑公司负责人致电反映，其公司承接的中建某局水电分包合同,项目已竣工验收交付,多次要工程款和申请退还履约保证金，均被以各种理由拒绝，导致公司现金流紧张，面临欠租、欠人员工资等困难。 接到企业求助后，市12345热线立即联动太和县人民政府，转办至太和重点工程建设管理中心，为企业解难题。经多方协调，企业顺利要回工程款及履约保证金。5月18日，该企业负责人为市12345热线工作人员送来锦旗和感谢信表达感谢，并表示：有政府为企业排忧解难，发展的信心更足了。 2月24日，市12345热线开通营商环境监督分线，采取“固定+灵活”模式，设立服务专席，同时建立包含47个涉企单位、537人组成的营商环境政策专员队伍，为企业提供更专业、更具体、更贴心的服务。营商环境监督分线开通以来，共受理企业诉求3339件，企业反映的资金、证照办理等问题均得到有效解决。 数据赋能 打开热线服务新思路 为充分发挥热线社情民意“晴雨表”作用，把为民为企服务落到实处，市12345热线通过数据赋能，提升事件智能预警、应急管理协同、决策辅助等功能。 2022年6月，市12345热线推进知识库建设，强化知识库运用，在突发性、公共性重大紧急问题发生时，及时收集热点问题，不定期补录完善知识库信息，让热线知识库更全面、更权威、更好用，实现群众咨询“一问即答”。目前，已建立知识库信息1万多条，为话务员高质量解答群众急难愁盼、提升在线办结率提供信息支持。 同时，市12345热线积极探索“未诉先办”模式，依托热线平台大数据库，从时间、区域、部门等维度摸排预判可能性诉求，常态化梳理典型案例，提出应对措施，提醒市直部门、热线人员提前应对。坚持“日报告、周分析、月通报”机制，深入研究热线工作中的普遍性诉求，为部门履行职责、事中事后监管、解决共性问题、辅助领导决策提供支撑。2022年以来，累计形成日报349期、周报59期、月报15期。 “民生无小事，解决群众诉求是我们努力的方向。”市12345热线管理中心负责人刘瑞表示，将进一步优化平台服务功能，提升接听服务能力，加强智能知识库建设，推进数据资源汇聚，提高服务群众精细化和解决问题精准化水平，努力让群众拥有更多的获得感和幸福感。 |
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