12320全天候接线 日均300多个来电
　　

　　2月11日上午8点，刚下夜班的市12320公共卫生热线接线员徐海洋做的第一件事，就是对前一天他接电中处理的问题进行回访。“昨天晚上我们接到一个颍州区独居老人的来电，说家里阳台漏水，他听说新冠病毒通过水也能传播，所以放心不下。”徐海洋说，自疫情热线公布以来，这位独居老人已经打来过好几次，他每天一个人独自在家，难免会产生焦虑情绪。
　　
　　“他有时会打来询问疫情控制情况，身体略有不适就担心是不是染上了病毒。”徐海洋说，因为对疫情的恐惧，许多人尤其是老年人，心理上多少都会受到影响，这种时候，接线员除了耐心向他们解释疫情情况，宣传科学防控知识外，还尽可能倾听他们的心声，通过聊天帮他们排解内心忧虑，联系社区帮他们解决一些生活上的问题。“昨晚接到老人电话后，我马上联系了社区，让小区物业人员上门查看。刚刚我回访时得知，物业人员已经协调他楼上的邻居，维修解决漏水问题。”徐海洋说。
　　
　　这只是12320公共卫生热线工作人员在抗击疫情期间工作的一个小片断。自1月中旬市卫生健康部门通报疫情开始，我市12320公共卫生热线就开始通过热线及时向市民宣传科普知识、答疑解惑。随着疫情发展，1月20日，市疾控中心调集20余名专业技术人员充实到12320公共卫生热线，指导群众正确防护，引导发热等症状患者正确就诊，传递准确的预防知识，收集、跟踪防控期间举报线索、建议的落实，向相关部门传递舆情，在线给予市民心理咨询等。目前，12320热线共有23名接线员，6部座机，1部移动电话，实行三班倒，24小时人工值守接听。
　　
　　“我们平均每天要接听300余个电话，最多的时候一天接听近500个，20多天来，许多同事因为连续接听四五个小时的电话，顾不上喝水，嗓子都沙哑了，但他们还在坚持。”徐海洋说，大部分接线员是女同志，许多人从投入疫情防控工作以来，早出晚归，基本没时间跟家人、孩子见面，大家都希望尽自己所能，发挥健康信息线上服务优势，及时为市民提供咨询服务。
　　
　　据了解，自12320热线公布以来，共接听处置各种咨询5645件，其中疫情相关热线4282件。群众关心问题主要集中在查询疫情信息真实性，询问病例救治相关情况，咨询口罩购买途径和各地交通限行情况，反映湖北等地区返乡来阜人员及病例密切接触者的监管及人群聚集管理问题等。
　　
　　“目前，因为全市防控政策已落实到位、保障措施逐步完善，疫情相关的宣传工作推进得也很好，疫情信息线索反馈、措施建议和有关防护知识、疫情信息、就医咨询等方面的热线数量明显下降。最近，大家的问题主要集中在咨询出行限制措施，包括高速公路、城市交通管制，以及开工复工时间等方面，我们会根据热线情况，及时反馈给相关主管部门，帮助群众解惑。”徐海洋说，12320卫生热线参与处置和转办的线索和案件基本在12小时内完成结办，结果也于第一时间反馈给群众。