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近年来，邮储银行阜阳市分行通过建立健全工作机制、创新宣教模式、强化投诉管理、密切监管联系等方式着力提升消费者权益保护工作水平，提升监管评级，提高工作水平，推动全行高质量发展。 通过建章立制提高认识。2018-2020，该行连续三年将消费者权益保护保护工作写入行长工作报告，纳入全行战略规划与经营发展中。该行还设立了消费者权益保护工作委员会、下发了委员会工作规则、召开消费者权益保护工作委员会，通过建章立制推动全行提高站位意识，真正做到以金融消费者为核心。 通过开拓创新提高效能。该行历年来始终坚持“传承+创新”金融知识宣教模式，不断总结、不断进取，提升工作水平。近年来，该行多次积极配合监管部门进高校开展金融知识讲座、赴老年大学开展专题讲座、进社区开展维权知识讲座和金融微课堂，开展了送金融知识进乡村、进校园、进社区、进企业、进商圈活动，通过各类媒体，如阜阳日报、颍州晚报、凤凰网、中安在线、安徽经济网、阜阳新闻网等全方位推送报导金融知识宣传教育活动开展情况，利用企业微信公众号、美篇等头版头条普及金融知识，发动全行员工进行转发。 通过强化投诉管理树立口碑。该行牢记“以客户为中心”的服务宗旨，积极稳妥解决各类金融纠对纷，针对受理的投诉，严格落实首问负责制，不推诿阻挠，及时跟进协调、上报、记录等，按照监管要求进行编码分类，在处理过程中按照内部投诉处理流程进行流转、处理、回复、回访等，在规定时限内办结完成投诉。为有效落实监管要求，该行针对监管转办投诉，第一时间了解详情，核查原因，在明确的时限内给予反馈答复。在处理投诉过程中，该行认真听取客户诉求，对客户反映的痛点、难点、疑点进行一对一解答，因机构体制、制度层面无法满足客户需求的做到正面解释到位、宣传到位，因自身原因导致侵害消费者权益的做到谦虚礼让、改进服务，因客户无端投诉的做到有理有据、不卑不亢、强化沟通与解释。该行还强化投诉资源的运用，通过有效投诉管理提升服务质量和服务水平，树立百年邮政、绿色银行的口碑形象。 |
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