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| 近日，安徽省市场监督管理局发布《关于表扬2024年度消费者权益保护工作先进单位的通报》，阜阳市市场监管局连续第三年位居12315效能评价全省第一名。 近年来，我市将消费维权工作作为一项重要民生工程抓紧抓实，通过坚持“三提升三发力”打造消费维权“阜阳样板”，为全省市场监管领域消费者权益保护工作树立了标杆。 数智赋能： 打造“指尖维权”新体验 “不用见面，手机点一点就能解决纠纷！”日前，阜城市民罗女士通过全国12315 ODR（在线纠纷解决）系统成功维权，对市场监管部门数智赋能维权工作表示称赞。 罗女士享受的维权便利，依托的是全国12315 ODR系统消费维权平台。消费纠纷产生后，消费者通过这一平台直接与企业协商，10个工作日内未和解则转至监管部门处理，实现维权“一次不用跑”。目前，我市已发展ODR企业468家，涵盖住宿、餐饮、大型商超、保险、家装等多个领域。 “我们通过技术创新引领服务升级，依托ODR系统提供便捷维权只是其中一方面内容。”阜阳市12315投诉举报处置指挥中心负责人介绍，依托“7×24小时”全天候服务机制，阜阳整合12315与12345热线资源，构建PC端、小程序、公众号等全渠道投诉矩阵，让消费者可以随时随地便捷提交投诉举报，享受“指尖上的维权”便利。 三级联动： 日均400件诉求“件件有回音” 5月15日上午8时许，阜阳市12315投诉举报处置指挥中心一派忙碌景象，系统平台上实时滚动着各类数据，工作人员密切关注着信息变化，及时作出相应处置。在这里，每一个诉求都被认真对待。 数据显示，2024年，阜阳市12315平台共受理处理消费者各类诉求17万余件，为消费者挽回经济损失1315万余元。投诉按时初查率99.99%、按时办结率100%。日均400余件投诉举报是怎样调度、按时保质保量办结的呢？市场监管部门给出答案。目前，我市已构建市、县（区）、所三级消费维权网络，工作人员按照“日督办、月调度、季通报”机制，提高维权效能。 针对重大或疑难案件，市、县两级配备专职效能督办员，对临近时限案件实施“线上+人工”双重督办。ODR企业则实行“三率考核”（按时办结率、和解成功率、好评率），确保所有消费者投诉举报事事有着落、件件有回音，切实把消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业。 社会共治： “七日无理由退货”商户3年增5倍 2022年，全市1047家企业承诺“七日无理由退货”。至2024年底，承诺“七日无理由退货”企业增加至6797家，承诺企业涵盖衣、食、住、行方方面面。3年来，承诺企业累计为消费者退货14303件、退款224万元。全市设立消费维权服务站202个，引导经营者、消费者将纠纷化解在源头、解决在企业。 “通过消费纠纷多元化解机制，有效促进消费维权社会共治。”市市场监管局局长张仲弢表示，下一步，将继续做好消费者权益的“保护者”，不断寻求消费维权工作的“最优解”，积极打造市场监管投诉举报处置工作品牌，用“接地气”的语言、“有温度”的立场、“有力度”的监督，做好每件消费维权“关键小事”。 |
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