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| 今年，全国各地原有心理援助热线全面接入“12356”全国统一心理援助热线，实现一号接通，为需要帮助的人提供更加便捷高效的服务。按照国家部署，我市于2月底正式并入国家心理援助热线12356。该号码以解决心理问题为导向，简短易记，且不含数字“4”，谐音“没事儿”，因此又被称为“没事儿热线”。 心理援助热线能为处于心理困境的人群提供哪些帮助？心理咨询人员又是如何凭借专业素养与人文关怀，守护陌生人的心理健康防线？
心理援助热线咨询师在接听来电 深夜，来自电话那头的倾诉 我市心理援助热线设在阜阳市第三人民医院，实行24小时值班。在该院心理咨询与治疗中心，有一间宽敞的办公室，里面摆放着两张办公桌、两台电脑和两部座机——这里就是我市心理援助热线12356的接听大本营。 9月17日凌晨两点，一阵急促的电话铃声响起。接通后，电话那头传来轻微的抽泣声：“我不知道自己怎么了，感觉特别难受，把日子过成这个样子，生活还有什么意义呢……”听筒里，女孩的声音疲惫而无助。 “别着急，先深呼吸，我会一直陪着你。我们聊聊天好吗？”心理援助热线咨询师张沛稳住声线，轻声安抚对方。 作为心理热线咨询师，张沛和同事们时常接到这样的深夜来电，因此夜间值班尤为重要。“今天夜里，我接了两个电话。”张沛说，求助者的心理状态普遍较差，很多时候，深夜来电都伴随着心理危机干预的需求。 我只是想找个人说说话 在接过的无数来电中，张沛一直惦记着一个抑郁的男孩。 “为什么是我？为什么我要经历这么多事情？我好痛苦，甚至不想活了，只想找个人说说话。”电话那头，男孩的声音充满无助。 “别难过，如果可以，和我讲讲你的故事吧。”张沛说道。 “我父母离婚，从小跟着爷爷奶奶生活……”男孩向张沛倾诉着自己的经历。爷爷奶奶年纪大了，他凡事都得靠自己。身边没有知心朋友，遇到不开心的事，也无人可以诉说。 张沛静静地听着男孩的倾诉，在安慰他之后，建议他到医院接受专业治疗。男孩情绪稍缓后，告诉张沛，家庭条件不允许他去医院。 “一通电话下来，感觉并没有真正帮到那个男孩，因为自己生活经验有限，无法给出更有效的回应……”张沛坦言，对心理热线接线员来说，能为身处困境的人带来一丝光亮，是最有成就感的时刻，但有时也会感到强烈的挫败。那个男孩最终有没有去医院治疗？身边的亲人是否对他多了一些关心？张沛无从得知，却时常想起那通电话。 由于长期从事心理干预工作，个人的情绪难免会受到影响，自我调节至关重要。“平时多做些自己感兴趣的事，多运动……”张沛常在电话中这样建议求助者，而在日常生活中，他也是通过这些方式来调节自己的情绪。 寻求帮助是对自身生命的尊重 对许多陷入心理困境的来电者而言，心理援助热线就像一只温暖的手，将他们从困惑甚至绝望中拉回到有光明、有希望的地方。 “她的第一句话是‘我活不下去了，我买好农药了’。”张沛回忆起那通来电，至今印象深刻。 电话那头是一名患有抑郁症的女孩。“尽管她感到绝望，但选择拨打电话，说明她内心仍有求生的渴望。”接到电话后，张沛迅速冷静下来，尝试慢慢引导对方，希望能问出她的具体地址。但对方很快挂断了电话。 “虽然无法确定她是否真的会轻生，但从她拨打热线的那一刻起，我就必须尽力将她从黑暗中拉出来。”张沛说。他立即拨打110报警，警方通过电话定位找到了女孩的位置，最终成功救下了她。 心理危机干预是心理援助热线的核心工作之一。每位接线员在上岗前都需接受危机干预培训。在接听电话时，接线员除了登记时间、性别等基本信息外，还会归纳咨询问题、来电类型、处理方式，并判断是否属于危机来电。 当“痛苦超出了承受能力”，寻求帮助并不是“软弱”或“认输”，而是对自身生命的尊重。 青少年和中年人来电比例较高 从热线统计数据来看，来电人群中青少年和中年人的比例相对较高。“我家孩子总爱发脾气，不想上学。”“孩子手臂上有自残的伤痕”“别的同龄孩子是不是也这样”……来电中，家长常因孩子的状态感到焦虑，担心孩子患上心理疾病。此外，在生活和工作压力下，中年人也容易出现焦虑、抑郁等心理问题。 “心理热线能够提供情绪支持与安抚，帮助来电者稳住情绪，避免做出冲动的事。”张沛说。当一个人陷入极度痛苦时，可能会产生强烈的自杀念头和冲动行为。而通过不带评判的倾听、关爱与及时干预，心理咨询师能有效降低其自杀风险。之后，在身边人的关心、帮助以及自身的努力下，他们有望度过那段艰难时期，重新投入生活。 当然，许多人的心理问题无法仅靠一两次通话就彻底解决。因此，在通话结束前，接线员通常会向来电者说明，心理问题是一种疾病，而疾病是有治愈可能的，建议他们尽快前往专业机构就诊。 |
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