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“双十二”刚过去，最近几天正是市民收件高峰期。住在阜城万霖花苑小区的陈璐发现，今年快件到手的速度明显比往年快了很多，翘首以盼“宝贝”到来的焦虑感被极速物流带来的喜悦感所取代。 其实，这不仅归功于卖家处理订单的及时性，更有赖于物流环节的高效性。从卖家发货的那一刻起，快件就进入了物流环节，会遇到快递员、运输员、分拣员、客服人员等，在他们的各司其职下，快件才能快速又准确地送到每位顾客手中。 分拣员：眼疾手快有耐心 站在传送机旁，目不转睛盯着前方的货车，右手拿着靶枪。当刚下车的快件经过传送带送至面前，分拣员朱世林快速调整货品，将靶枪对准物流单，按照快递派送的不同区域，完成初次分拣，这一步骤大约只用了5秒。 2018年6月，朱世林来到位于颍东区的中通快递股份有限公司阜阳分公司工作，担任分拣员。“从阜阳发出到全国各地，我们称为出港。外面的快件来到阜阳，我们称为进港。”朱世林目前在出港扫描小组，负责大货的分拣。“快件重量在3公斤以上或者长宽高中有任何一方大于60厘米，我们都称之为大货。大货无法上自动分拣带，只能人工分拣。” 上午9点开始分拣，最忙的时候是下午4点左右，晚上7点前后结束。“遇到‘双十一’‘双十二’这样的购物节，快件分拣量要增加一倍。平时，一个人守一两个格口，购物节时要守三四个格口。中午，我们轮流吃饭，困了就就近休息。”朱世林说，对于忙碌的分拣工作，他已经习惯。 除了出港快递扫描，朱世林也在进港区工作过。“今年‘双十一’期间，进港快递量达到16万件。我们主要负责分拣阜城三区的快件，首先要选出城区和乡镇的，城区的快件又要分别放到不同的片区里。循环带上的自动分拣能帮助分拣70%，人工分拣30%。” 分拣是整个快递链条中非常重要的一环。做快递分拣员，最重要的是眼疾手快，还要细心、耐心。朱世林说，这个工作看似简单，却是个技术活，需要脑力与体力并重，不仅要看清每个快件上的地址，还要快速准确地放在对应区域。如果看错了地址，被发到别的片区，很容易导致快件丢失。比如，江浙沪皖属于华东片区，如果把属于华东片区的快件分到了其他地区，就会给后续工作带来很多麻烦。 快递员：节约时间有窍门 3年前，蒋浩经营着一家卤肉摊，看中互联网和物流行业的发展后，他改行成为一名快递员，包下了市内一个中通快递收集点，现拥有业务员6名，既有派送业务，又可以取件、寄件。 蒋浩负责的区域东到双龙桥、西到南京路、南到大润发北、北到河滨路。“每天到总部拉货两次，早晨8点一次，中午12点一次。早晨拉货约1500件，中午拉货约800件。中间不休息，大概二三十分钟就能把货全部搬上车。”上午10点第一批快件到店，快递员分拣后，11点开始派送。 3年前，蒋浩既负责从总部拉货，又亲自派送。“我会按照派送的先后顺序装车，最先派送的，放在车的最外面。出发时会设计好路线，从离店最近的地方开始派送。如果有单位快递，我会考虑单位的下班时间。” 如分拣一样，送快递也需要又快又准，为了节省时间，蒋浩有一些小窍门。“比如，在派送小区快件时，我会一边把可以存丰巢的快件存进去，一边联系大件收件人。在存柜的同时，等待收件人自提，或者我存好后上门送货。” 近两年，蒋浩的快递收集点在阜阳总部的年度考核中被评为优秀。他认为，无论是送快件还是取快件，都要有责任心。“第一年接手店铺时遇到的‘双十一’就是个考验，快递量猛增，夜里工作到12点，第二天早晨5点又开始派送。全家4口齐上阵分拣、派送，店里的快件堆积如山，夜里从总部拉的货都没地方卸。为了保证快件安全，我就睡在车厢里。”蒋浩说，目前，有3家淘宝店主的货由他揽收。在合作的一年多时间里，他没有丢失过一件快件。 “3年前，每天快递量在1000件，现在有2000多件。”由于快递量增长，如今，蒋浩只负责从总部到收集点之间的拉货、送货，派送到家业务由业务员承担。以前取送快件会有淡旺季之分，现在随着网购的发展，几乎每个月都是旺季，再遇到“双十一”“双十二”这样的购物节，他已经能够从容应对。 客服员：高效解决问题 “您好，这里是中通快递，很高兴为您服务……”清新悦耳的声音，标准流利的普通话，电话铃一响，客服人员陈丽就要随时准备帮助客户解决各种困难。“有的是查件、有的是催件、有的是寄快递、有的是反映包裹丢失，反正各种各样的问题都有。” “我们平均每天接到300个电话，‘双十一’‘双十二’等高峰期，每天能接到400多个。几乎上一个电话刚挂，下一个电话就秒响。最忙时，我们都要跑着上厕所。”陈丽说，客服人员不但要接受电话咨询，还要对客户在软件上的在线咨询进行解答。“只要能为客户解决困难，我们就非常开心。” 陈丽记得，有一位客户打电话来时，语气十分焦急。原来，这位客户要赶下午的飞机去外地看望孩子，想在出发前拿到包裹，里面有送给孩子的礼物。他查询到，快递已经到达附近的站点，但快递员还未派送。因担心出发前收不到快件，他便打电话给客服人员，希望可以催件或自提。陈丽接到来电后，帮助查询了负责派送的快递员电话，与快递员说明情况，让客户及时拿到了快件。 “我们有时候也会接到客户关于丢件的投诉。快递员使用公司发的掌中通给客户打电话时，手机上显示的是以9开头的五位数，有的人会误认为是骚扰电话，进行拦截或不接，发的短信没有看到，无人去取件时快递会自动签收，客户就以为快件丢失了。遇到这种情况，我们首先会安抚、解释，联系业务员查件，再为客户派送。”陈丽说。 |
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