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为贯彻落实2021年邮储银行总行和省分行工作会议精神，建立健全网点服务激励机制，营造良好的服务氛围，切实提升客户服务水平，邮储银行太和县支行积极响应号召，组织辖内网点及个人参加评选活动。 根据省分行关于2021年“服务明星”个人7月评选结果的通报，邮储银行太和县人民路支行张娜娜荣获7月“服务明星”荣誉。 “竭诚竭心竭力，让客户满意”，这是中国邮政储蓄银行的服务理念，也是邮储人在每一天的工作中去认真贯彻的信条，更是张娜娜的工作准则。在每一个岗位上，她都用实际行动完美诠释了“竭诚竭心竭力，让客户满意”的内涵，展现了“服务明星”的风采。 竭诚：想客户所想，解决问题 “竭诚”意味着服务客户要秉持真诚与一诺千金的准则，每一次言出必行的承诺，都将拉近与客户的距离，加深与客户的伙伴关系。 过硬的专业知识，是张娜娜的第一制胜法宝。她进入进入邮储银行太和县支行工作的这些年，先后担任了个人柜员、公司柜员、兼职理财经理等。按照岗位要求，她考取了人民银行反假资格证书及行内运营、理财岗位等资格证书。她还利用业余时间坚持学习，考取了银行从业资格等证书。工作期间多次被阜阳市分行评为优秀员工。 “无论在什么岗位，我都严格要求自己，热情接待每一位客户。”张娜娜表示，窗口服务看似是一个很小的事情，每天都从事着千篇一律的工作，但只有用心服务，帮助客户解决问题，才能得到客户的认可。 她讲述了去年的一件事，“当时一位大爷拿着一张2003年开立的活期存折办理取款业务。由于我行的系统不断升级，客户信息不完善，需要后台完善客户信息后才可办理，客户得知后情绪非常激动，认为我行无法兑付这笔钱。我立刻将客户请到休息区，倒水安抚客户，耐心的跟客户解释处理流程，客户的情绪慢慢放松下来。经了解，原来大爷的钱是要给孙子作为上大学的礼物，所以才比较激动。第二天数据完善好后，我立即通知客户前来取款，客户十分满意，连声说谢谢。” 经过这件事情，大爷对张娜娜特别信任，更是成为了邮储银行的VIP客户，长期在该行购买理财。 正是张娜娜这种“站在客户的角度去考虑问题”的贴心服务，再加以专业的知识，才让客户高兴而来满意而归。 竭心：注重细节，温馨服务 “竭心”代表着对客户发自内心的热忱和理解，全方位为客户考虑，事事尽心，让客户感受到温暖和贴心。 俗话说，细节决定成败。张娜娜表示，对于服务行业，细节尤为重要，细节决定成败。大到设施完善的自助服务区、VIP贵宾室、个人理财室、业务办理区、休息等待区、网银体验区等硬件，小到饮水机、碎纸机、一米线、客户用老花镜等便民设施，都是她每天工作前必须检查的事项，要确保各设施完好，才能准点开门迎接客户。 张娜娜所在的人民路支行是一家开业时间比较久的支行，地处繁华的居民生活区，周边的同业机构也很多，平日里人流量密集。 例如，人民路支行老年客群较多，针对这一特点，张娜娜会提前做好功课，增加大厅的客户用老花镜数量、准备齐老年人需要的急救药品，选取合适老人的理财产品制作好理财折页，向他们推荐合适的理财产品。像这样的细心服务，也得到了老年客户们的一致称赞。 张娜娜表示，兼职理财经理也是大堂经理，是接待客户的第一人，不光需要热情的服务，更需要有扎实的业务知识和对各种产品的熟练掌握。因此她常常利用业余时间不断学习业务、产品知识，学习规章制度，提高业务技能。而这些落实于细节处的服务，也正是在不断学习和琢磨中提炼出来的。 竭力：细心观察，堵截诈骗 “竭力”要求员工不断提升专业能力，对工作严谨细致、精益求精，并竭尽所能为客户创造价值。 保护客户的资金安全，是每一个银行人的职责。在当下电信网络诈骗猖獗的情况下，更需要银行人的“火眼金睛”，需要细心地观察和过硬的专业知识。 张娜娜讲述了一件记忆犹新的事情。今年5月的一天，一位50多岁的女客户在邮储银行太和县人民路支行的厅堂网银自助区边打电话边着急地敲打设备屏幕。 见到对方似乎急得满头大汗，张娜娜走上前去询问是否需要帮助。她神色慌张，称着急汇一笔款项，但是她不会使用自助设备，问能不能帮她找到转账汇款业务，帮忙输入一下收款人姓名和账号以及金额。张娜娜说：“以我多年的工作经验，客户的这种状态让我疑心。”通过对客户进行详细询问，客户情绪顿时不满，说不想帮忙就走开，不要耽误时间。女客户一边说还一边将她推开。 面对这种情形，张娜娜高度警觉到，这很可能是一笔电信诈骗！一想到客户的资金会有严重损失，立即抛下心头的委屈，找到网点主管前来协助。结果经过仔细核实，这的确是一起诈骗案。查明情况后，客户如梦初醒，握着张娜娜的手说：“对不起，刚才我的态度太差了，正是有了你的阻止，才让我的养老钱没有受到损失。” “让客户满意”意味着全心全意维护客户利益，重视并倾听客户的声音，了解并满足客户的需求，不断提升客户的体验。 张娜娜表示，作为邮储银行太和县支行一名普通的一线人员，每天的工作内容似乎是单一重复的。然而，倘若每天怀揣一颗感恩心，保持一抹真诚的微笑，用积极向上的态度面对每位客户，这份工作便不仅仅是一份工作，而是一份能实现自我价值的事业。 据悉，此次“服务明星”评选工作，坚持客观公正、公开透明的原则，培育树立服务典型，发挥典型的模范、示范作用。同时，通过不间断评比营造“服务至上”浓厚氛围，促进网点人员提高业绩产能，不断增强专业素质和服务主动性，全面推动该行网点服务规范化建设。 |
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