近日，我市出台了《阜阳市进一步优化政务服务便民热线实施方案》。根据《方案》要求，今年底前，除110、119、120、122等紧急热线外，我市政务服务便民热线将全部归并优化，实现12345一个号码服务。

　　

　　《方案》提出，全市各级各部门设立的政务服务便民热线，全部取消原号码，按照整体并入的方式，将话务座席统一归并到市12345热线。各级各部门不得再新设政务服务便民热线，县级原则上不再新建12345热线平台，临泉县、阜南县、界首市热线平台逐步归并至市12345热线平台。

　　

　　国务院有关部门、省有关厅局设立并在我市接听的政务服务便民热线，采取整体并入、双号并行、设分中心三种方式，归并到12345热线。其中，人力资源和社会保障服务12333、交通运输服务12328、市场监管投诉举报12315等3条热线保留话务座席；住房和城建服务12319热线取消号码、保留话务座席；环境保护投诉举报12369、农业系统公益服务12316、安全生产举报投诉12350、残疾人维权服务12385、住房公积金服务12329、文化市场举报12318等6条热线保留号码，话务座席全部并入12345热线。鉴于疫情防控需要，公共卫生公益服务12320热线，暂时保持现状。税务系统12366热线以分中心的形式归并，保留号码和话务座席。

　　

　　全市归并优化后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，提供“7×24小时”全天候人工服务。热线主要受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

　　

　　12345热线根据实际情况可设立政务服务咨询专区，为企业、社会提供“一号答”“一站式”咨询服务。

　　

　　市12345热线管理机构建立诉求分级分类办理机制，依法依规完善12345热线的受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。

　　

　　为了保证热线归并后的服务质量和办理效率，市12345热线管理机构将运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。建立健全问责机制，对存在企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形的单位进行约谈调度和通报。对不作为、乱作为、慢作为，损害群众合法权益和政府形象的，依法依规严肃问责。