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| “叮铃铃……”8月7日7时，阜南县人民医院“96550”热线中心值班室里，工作人员王贝贝接起当天第6通来电。“请问带老人做CT要准备哪些证件？该挂哪个科的号？”电话那头，王女士语气焦急。王贝贝回答：“带齐身份证、既往检查单……”她话音刚落，就听到听筒里传来对方的感谢声。 据悉，阜南县人民医院“96550”24小时热线电话于8月1日正式上线。前期，包括王贝贝在内的热线中心工作人员进行了专业学习和培训。 “周三上午心内科专家坐诊吗？”“做核磁共振需要空腹吗？”“这个药饭后吃还是饭前吃？”……电话一个接一个，王贝贝用自己的专业知识快速解答。此前，她曾在医院的导诊台工作数年，对医院各科室情况和相关医保政策等了解颇深。 “最怕碰到答不上来的问题。”王贝贝坦言，虽然经过集中培训，但面对群众各种各样的咨询，有时还是会“卡壳”。遇到这种情况，她不会让群众“转机”，而是立即联系相关科室了解情况，再进行答复。“不能让群众等太久，更不能回复错误信息。” “热线运营10多天来，医院的投诉电话少了很多。”医院“96550”热线中心负责人常振军说，24小时服务热线的开通，破除了医院科室之间的“信息围墙”，将全院60多个对外公布的咨询电话整合为1个。“群众打通热线，可以咨询所有就医信息，不需要‘转机’。”“以前要查具体科室电话，现在只需要记住‘96550’一个电话就行了。”当天在给老伴办出院手续的刘大爷说，“电话24小时都有人接听，咨询更方便了。” 此前，医院各科室、职能部门联系方式分散，患者遇到咨询问诊、检查预约等问题时，往往需要辗转多个窗口、拨打多个电话，不仅耗费时间和精力，还可能因信息不对称导致问题拖延。针对这一“急难愁盼”，医院党委多次调研论证，决定整合全院服务资源，打造集咨询、服务、救助、反馈于一体的一站式热线平台。经过层层审批与系统调试，“96550”24小时服务热线正式上线，实现“一个号码管全院”的服务闭环。 热线以“一号响应、一呼百应”机制打通服务群众的“最后一公里”，成为践行“为民办实事”的生动注脚，实实在在破解了群众在就医过程中“找部门难、反映问题繁”的痛点。自热线开通以来，患者无论是想预约专家门诊、查询检查结果，还是需要陪护陪检、呼叫院内急救、对服务质量提出建议，都能得到及时响应。热线直接对接医院各科室，配备专业对接服务团队，实行“首接负责、限时办结”制度——简单问题当场解答，复杂事项24小时内反馈处理结果，紧急情况如院内急救则直接联动急诊科，确保“热线一响，服务到岗”。 “‘96550’24小时服务热线是医院转变服务理念的生动体现。”医院党委有关负责人表示，通过分析热线数据，可以优化服务环节，体现“以患者为中心”的责任担当。下一步，医院将把分散的服务资源整合为高效的响应体系，让群众的合理诉求得到及时回应，切实增强患者的获得感与幸福感，为医疗卫生系统“为民办实事”提供更多可复制、可推广的实践经验。 |
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