工商银行阜阳颍泉支行全力打造“工行驿站+养老”生态场景

2024-12-23 11:22| 编辑: 刘海 | 查看: 11708| 评论: 0|原作者: 沈娅

工行阜阳颍泉支行积极创建“工行驿站+养老”服务生态场景，根据总行方案提供的可选生态场景，结合营业网点资源禀赋及周边生态，推动养老金融服务场景建设与运营，提升“工行驿站”公益惠民服务口碑与社会影响，强化协同联动，营造积极参与、亮点纷呈的活动氛围。重点依托养老金融标杆网点，以“走出去+引进来”的模式，踊跃开展多种形式的敬老爱老系列服务活动，多渠道、多层次、多角度传递敬老温度。

一、“工行驿站+养老”实施的具体措施

（一）硬件设施适老化改造。根据总省分行工作要求，全面建设工行养老特色网点，打造养老金融特色基础网点1家，基本服务设施按照总行“工行驿站”统一标准配备，向银发客群提供空调、休息座椅、饮水设施、手机充电、Wi-Fi无线上网、老花镜、点验钞机、公众教育（或阅读架）、放大镜、雨伞（雨具）、老年报刊等11项基础惠民服务设施。同时，在网点主入口显著位置（如咨询引导台）、“工行驿站”服务区域摆放“工银爱相伴”桌牌、抱枕、坐垫等，公示爱心服务内容。

（二）服务流程优化与创新。为更好地服务老年客户，网点开设了老年客户服务专窗。这些窗口由经过专门培训的工作人员负责，他们具备耐心细致的服务态度和处理老年客户需求的专业能力。老年客户在这些窗口可以优先办理业务，减少等待时间，提升服务效率。

（三）个性化服务定制。为了满足不同老年客户的需求，支行推出了多项个性化服务。客户经理根据客户具体情况制定个性化的金融服务方案，包括资产配置、风险保障、财富管理等方面。通过这种定制化服务，老年客户不仅能得到更专业的理财咨询，还能根据自身情况选择最适合的金融产品。如：金融产品与养老服务整合。个人养老金与社保服务支行积极完善个人养老金和社保服务体系，为客户提供全方位的养老金融解决方案。通过整合个人养老金账户管理和社保服务，客户可以在支行一次性办理多项业务，极大地提高了服务的便捷性和综合性。此外，支行还定期举办养老金和社保政策宣讲活动，帮助客户了解最新的政策动态和优惠措施。银发群体理财产品设计针对银发群体的特点，支行推出了一系列专属理财产品。这些产品在风险控制和收益稳定性方面进行了优化，确保老年客户能够在风险可控的前提下获得稳定的收益。同时，支行还推出了灵活支取的存款产品和应急备用金服务，满足客户的流动性需求。

（四）涉老金融服务标准制定。为了规范和提升适老化金融服务的质量，阜阳颍泉支行率先制定了涉老金融服务标准，包括服务流程、态度规范、应急处理等多个方面。通过标准化的服务流程，确保每一位老年客户都能享受到同样高品质的服务体验。此举不仅有助于提升客户满意度，也为行业内其他金融机构提供了示范。

（五）区域协同与品牌影响力提升。颍泉支行积极推动与周边社区、街道的协同合作，共同开展丰富多彩的主题活动和沙龙讲座。通过与社区的紧密合作，支行能够更深入地了解老年客户的需求，并提供更加精准的服务。同时，这种区域协同策略也有助于提升“工行驿站+养老”品牌在当地的影响力和知名度。为了更好地宣传“工行驿站+养老”品牌，阜阳颍泉支行推出了一系列品牌宣传活动。包括线上线下相结合的宣传手段，利用社交媒体、官方网站等多种渠道广泛传播品牌理念和服务内容。此外，支行还通过举办客户体验日、公益活动等方式增强品牌的社会影响力和美誉度。通过这些努力，“工行驿站+养老”品牌逐渐被广大客户认可和信赖。

二、“工行驿站+养老”生态场景建设成效

（一）老年客户服务体验提升。“工行驿站+养老”生态场景的实施显著提升了老年客户的服务体验。通过网点设施的适老化改造和服务流程的优化，老年客户在银行办理业务时感受到了更多的关怀和便利。专属服务窗口和个性化服务定制使老年客户能够快速高效地完成业务办理，减少了等待时间和不必要的麻烦。健康服务区的设立不仅满足了老年客户的健康需求，还为他们提供了一个舒适的环境进行身体检查和健康咨询。这些措施有效提升了客户满意度和信任度。金融产品覆盖面扩大阜阳颍泉支行在“工行驿站+养老”生态场景建设中，通过整合个人养老金、社保服务和设计银发群体专属理财产品，显著扩大了金融产品的覆盖面。

（二）员工服务能力提高。适老化服务要求员工具备更高的专业知识和服务技能。颍泉支行通过一系列内部培训和考核机制，不断提升员工的服务水平和专业素质。培训内容包括老年心理学、健康应急处理、金融产品知识等。此外，还邀请专业讲师进行实战演练和案例分析，提高员工在实际工作中的应变能力和解决问题的能力。通过这些措施，员工的服务能力和职业素养得到了显著提升，能够更好地应对老年客户的需求。

（三）社会影响与辐射效应。“工行驿站+养老”生态场景的建设不仅提升了老年客户的服务体验，还产生了广泛的社会影响和辐射效应。颍泉支行通过与社区、街道和其他公共服务机构的协同合作，形成了较为完善的适老化服务体系。这种协同效应不仅提高了资源利用效率，还增强了服务的广度和深度。此外，通过品牌宣传和公益活动的开展，“工行驿站+养老”生态场景的理念得到了社会各界的广泛关注和认可。这种模式的成功经验为其他金融机构提供了宝贵的借鉴，推动了整个行业适老化金融服务水平的提升。

三、存在的挑战与未来发展建议

（一）面临的主要挑战。尽管阜阳颍泉支行在“工行驿站+养老”生态场景建设中取得了显著成效，但仍然面临一些挑战。一是适老化改造需要持续的投入和维护，包括硬件设施的更新和服务内容的扩展，这对支行的资源配置和管理能力提出了更高要求。二是随着老年客户需求的多样化和个性化，现有的金融服务和产品可能需要进一步调整和优化，以满足不同客户群体的需求。三是外部竞争压力也在增大，其他金融机构纷纷涉足适老化金融服务领域，造成了一定的市场竞争压力。最后，如何进一步提升员工的服务能力和专业素质仍然是一个重要的课题，特别是在应对老年客户突发状况和服务投诉方面，需要建立更加完善的培训和考核机制。

（二）未来发展方向与规划未来。阜阳颍泉支行将继续深入推进“工行驿站+养老”生态场景建设，通过一系列措施应对上述挑战。一是加大资源投入和技术支持力度，不断升级网点设施和服务内容，确保适老化改造的持续性和有效性。二是加强市场调研和客户反馈机制，及时了解老年客户的需求变化，适时调整金融服务和产品供给策略。三是强化员工培训和激励机制，特别是针对老年客户的特殊性进行专项培训，提高员工的服务技能和应急处理能力。四是深化与社区、医疗、社保等相关部门的合作，构建更加完善的适老化服务生态系统，实现资源共享和协同发展。五是积极开展品牌建设和市场推广活动，提升“工行驿站+养老”品牌的知名度和影响力，通过优质服务吸引更多的客户群体。通过上述措施，阜阳颍泉支行将在未来继续发挥自身优势，不断提升适老化金融服务水平，为广大老年客户提供更加优质的金融服务。

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